Em março de 2020, o município de Apucarana, cidade de médio porte do norte do Paraná, com aproximadamente 134.996 habitantes, implantou o Serviço de Teleatendimento, com o objetivo de regulamentar e operacionalizar as medidas de enfrentamento da emergência de saúde pública de importância internacional decorrente da epidemia de Covid-19, ao que dispõe a Portaria nº 467, de 20 de Março de 2020, em caráter excepcional e temporário.
O serviço de teleatendimento tem por premissa, orientar, ordenar, acompanhar e monitorar o fluxo de atendimento na Rede de Atenção a Saúde, além de corroborar com as diretrizes do SUS. Sua finalidade consiste em: auxiliar na identificação precoce de sinais e sintomas direcionar usuários aos serviços mais adequados orientar sobre o cumprimento e execução de decretos municipais reforçar a importância da adoção de medidas sanitárias, incentivando o distanciamento e o isolamento social garantir acesso a informação ofertar acolhimento em saúde mental , além de contribuir para Educação em Saúde da população.
O Serviço de Teleatendimento iniciou-se a partir da articulação entre Gestores, Coordenadores dos Programas de Residência em Saúde da Autarquia Municipal de Saúde de Apucarana e Enfermeiros da Atenção Básica, problematizando a necessidade de estabelecer alternativas de acesso e reorganizar os atendimentos atenuando aglomerações desnecessárias no momento da Pandemia. Neste sentido, foi criada uma central de Teleatendimento com três linhas exclusivas, funcionando diariamente das 7h às 18h, incluindo feriados e finais de semana, coordenada e estruturada, por meio de escalas de revezamento, por tutores dos Programas de Residência e profissionais residentes. Os números dos telefones foram amplamente divulgados nos meios de comunicação do município, utilizando mídias como: rádio e TV o aplicativo do serviço de transporte público municipal o site da Prefeitura e nas lives realizadas pelo Prefeito nas Redes Sociais. O serviço trabalha com quatro frentes: 1- Acolhimento e esclarecimento de dúvidas a respeito de formas de transmissão, prevenção e distanciamento social 2- Acolhimento e acompanhamento de demandas de Saúde Mental relacionadas à Pandemia 3- Triagem singular de sintomas e direcionamento para atendimento presencial na rede de serviços conforme a necessidade (UBS, Serviço Especial COVID-19, UPA ou hospital) e 4- Monitoramento dos casos positivados ou em isolamento social suspeitos de infecção.
O Serviço de Teleatendimento realizado com parceria dos Programas de Residência em Saúde demonstrou ser uma estratégia potente de integração Ensino-Serviço-Comunidade no combate a Pandemia. As ações de monitoramento, organização do fluxo de atendimento, acolhimento e informação à população, fomentaram as práticas preventivas relacionadas ao Covid-19, além de possibilitar a articulação e a otimização dos serviços da rede.
Notou-se que o Teleatendimento apresentou similaridade com os preceitos da Regulação em Saúde, posto que o atendimento visou conciliar oferta e demanda de acordo com a necessidade da população. Desta forma, sugere-se que o investimento na reorganização dos serviços, pautados em fluxos, protocolos e planos de contingência, construídos coletivamente e realimentados dialeticamente, sirvam como iniciativas edificantes e estruturantes de outras intervenções futuras. Também, considera-se importante abrir um canal de comunicação que possibilite a avaliação dos serviços prestados. Ademais, aponta-se para a viabilidade da ampliação do serviço de teleatendimento para além do contexto da Pandemia, propondo o desenvolvimento de um Sistema de Telessaúde no município.
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