A pandemia por Covid-19 trouxe desafios para a gestão das Unidades de Atenção Primária à Saúde - UAPS. Por alguns meses os serviços se voltaram exclusivamente para esta nova questão de saúde, porém em paralelo permaneceram as demandas já existentes dos usuários. Além disso, se tornou mais difícil para o cliente obter informações sobre os aspectos do funcionamento da unidade naquele contexto, pelo risco de exposição e pela incerteza se sua demanda seria acolhida. Em face desta situação, nós profissionais Residentes em Saúde Coletiva, lotadas na Gestão da UAPS Virgílio Távora, no bairro Cristo Redentor, em Fortaleza-CE pensamos uma estratégia para facilitar o contato entre o usuário e o serviço de saúde, visando fornecer informações de interesse do cliente sobre os serviços e uma busca ativa pelos pacientes sintomáticos. Então elaboramos um projeto de Teleatendimento inspirado no modelo estadual, com foco na população adscrita da respectiva UAPS, buscando trabalhar o VI Princípio do SUS conforme o artigo 7º da lei 8.080/90: Divulgação de informações quanto ao potencial dos serviços de saúde e a sua utilização pelo usuário, adequado ao contexto da Pandemia. Para a implementação deste projeto contamos com o apoio da Assessoria Técnica Coordenadoria Educação em Saúde, Ensino, Pesquisa e Programas Especiais / COEPP da Secretaria Municipal da Saúde de Fortaleza. Participaram do projeto oito profissionais residentes vinculados a Escola de Saúde Pública do Ceará.
Orientar a população adscrita de uma Unidade de Atenção Primária sobre os serviços ofertados durante a pandemia, solucionar demandas de saúde em que a resolução seja possível através de ligações telefônicas, bem como enfatizar as medidas de prevenção e controle da COVID-19.
Trata-se de um estudo descritivo, do tipo relato de experiência, baseado em um projeto de Teleatendimento. Buscamos orientar os usuários sobre a rotina de serviços se saúde básica de sua unidade de referência, iniciando com a identificação de sintomas gripais e prestação de informações sobre os devidos cuidados para prevenção e controle da COVID-19. Os dados de contato dos clientes foram fornecidos pelos Agentes Comunitários de Saúde lotados na respectiva instituição, com prioridade para idosos, gestantes e posteriormente outras pessoas do grupo de risco. As ligações telefônicas foram realizadas no período de Maio à Junho de 2020. Previamente às ligações foi desenvolvido um manual sobre serviços que estavam em funcionamento na unidade e outras informações importantes que poderiam ser solicitadas pelo público em ligação. Para o estabelecimento do contato foi utilizado um roteiro de quatro perguntas padronizadas: sobre a presença de algum sintoma relacionado a COVID-19 sobre medicações de uso contínuo e sua obtenção sobre a necessidade de acompanhamento de rotina no estabelecimento de saúde ou consulta perdida sobre existência de dúvidas quanto ao funcionamento dos serviços da unidade. Ao final das ligações foi reforçado a importância do isolamento social e o uso de máscara. As respostas dos usuários bem como as dúvidas e demandas que surgiram foram registradas em instrumento compartilhado entre os participantes do projeto.
Durante a operacionalização do projeto foi possível observar a receptividade da população com o Teleatendimento. Foi viável quantificar os dados a respeito da primeira pergunta (quantos aos sintomas apresentados): 66,12% dos usuários relataram não estar apresentando nenhum dos sintomas questionado 19,36% afirmaram já ter tido algum dos sintomas e 14,52% confirmaram estar sintomático no momento da ligação. A partir destas informações e de acordo com cada caso apresentado as medidas de prevenção e controle da COVID-19 foram reforçadas, bem como também foi repassado informações sobre em quais condições procurar o serviço de saúde. Durante a realização do Teleatendimento foi possível observar grande número de dúvidas sobre renovação de prescrições medicamentosas, onde esclarecemos sobre a flexibilização dos prazos de validade das receitas e sobre a possibilidade de terceiros representarem pessoas do grupo de risco, conforme a Portaria SMS-CE Nº 296 DE 20/03/2020. Também foi possível a resolução das dúvidas quanto ao funcionamento de consultas de rotinas e seus reagendamentos, sempre sendo reforçado a importância de ir à unidade somente em casos de urgências, conforme as orientações oficiais. Ainda surgiram dúvidas quanto a outros aspectos das atividades dos serviços, que na impossibilidade de serem resolvidas via telefone, para sua resolução eram encaminhadas aos profissionais que se encontravam no serviço.
Conclui-se que com o avanço da pandemia de Covid-19 e seu reflexo no serviço da atenção primária se fez necessário adaptar as ações de saúde de acordo com o contexto atual, trazendo consigo novos modos de ver e se fazer saúde. Neste momento o teleatendimento tornou-se de extrema importância para a continuidade do cuidado e efetivação dos princípios do Sistema Único de Saúde- SUS, visto que os serviços de saúde precisaram reconfigurar toda a logística de atendimento à população para garantia da continuidade da integralidade e da resolutividade nesse contexto pandêmico. Tudo isto para que fosse possível assegurar atendimento às vítimas da COVID-19 e para reduzir a ida do paciente ao serviço desnecessariamente. Concluímos ser essa uma estratégia efetiva para ações de saúde, visto sua aplicabilidade e sua receptividade com o público alvo, que se mostrou agradecido e satisfeito com a ação.
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